Como las presunciones
de consenso afectan la toma de decisiones
Comentarios a la lectura
del artículo titulado “How Assumptions of Consensus Undermine Decision Making”, autores Robert L.
Cross y Sasan e. Brodt, publicado en le MIT SLOAN Management Review,
invierno de 2001.
En general el artículo de comentario se refiere los requerimientos de
toma de decisiones en un mundo globalizado, y al entendimiento
que requieren los gerentes relativo a
los prejuicios que sus experiencias pueden causar en la observación
y análisis de nuevas situaciones, descuidos que pueden
afectar seriamente a las organizaciones.
Los administradores de empresas desde hace tiempos han venido utilizado, además
de las herramientas analíticas y la investigación,
su intuición para tomar las decisiones de la organización
que dirigen. Hasta ahora en este tipo de procesos les había
servido a plenitud su aprendizaje profesional, su experiencia
gerencial, especialmente los antecedentes a los cuales recurría
para analizar lo que se había hecho el pasado y basado
en ello se tomaba la decisión.
Ciertamente en el anterior sistema, en la era industrial las cosas se hacían
de la misma forma pero cada vez más perfectas, por ende
el recurrir a los precedentes de cómo se hicieron las
cosas en el pasado era la solución más sabia.
Sin embargo, en estos tiempos de transición hacia la nueva sociedad
de la información aparecen nuevas herramientas digitales
de creación y manipulación de conocimiento que
permiten construir, la realidad económica, política
y social, en un nuevo contexto en el cual las cosas se hacen
de manera distinta, pero eso sí, de manera cada vez
más perfectas. Esta nueva forma de hacer las cosas ha
venido a complicar la vida de los administradores ya que muchas
veces los antecedentes, cómo se hicieron las cosas en
el pasado, ya no es que no sirven, simplemente no existen precedentes
para tomar las decisiones que exige el soporte del nuevo mundo.
La toma de decisiones se ha convertido en un arte y una ciencia la cual no
tiene reglas simples, hoy día el decisor necesita
utilizar, además de las herramientas analíticas
y de investigación, aquellas de evaluación intuitiva.
Si bien este tipo de evaluación tiene sus beneficios,
la evidencia muestra que frente al nuevo medio, las personas
muchas veces toman direcciones contrarias a un pensamiento
racional. Uno de los principales factores que incide en la
desviación del juicio intuitivo es la proyección
social, también conocida como el efecto del consenso
falso.
Esta proyección crea una serie de problemas como son la sobreestimación
del consenso, infravaloración de la apreciación
objetiva, infravaloración de las ideas de aquellos con
puntos de vista opuestos, rechazo de la retroinformación constructiva
y el enfrentamiento de nuevos proyectos sin consenso.
Previo a analizar cada uno de los mencionados problemas es importante valorar
porqué ocurre la proyección. Las fuentes principales
de la mala interpretación que tienen las personas respecto
de sus propias creencias suelen ocurrir como consecuencia de
que se rodean con personas que piensa de manera similar, atienden
solo sus pensamientos personales, creen que el comportamiento
propio se basa en una situación y que el comportamientos
de los otros se basa en su naturaleza. Estas personas en general
cuando toman de decisiones, debido a la necesidad que tienen
de validar las creencias personales, “rellenan” los vacíos
que tienen (de información, conocimiento, etc.) con
situaciones ambiguas.
Esto ocurre como consecuencia de que, por regla general sobreestimamos a aquellos
con quien compartimos nuestras creencias, de esta manera se
llega un punto en que intuimos nuestros valores y escogencias
como relativamente típicas y apropiadas; esto nos hace
ver las respuestas alternativas como inusuales y en casos como
desviadas. En cierta forma como consecuencia de nuestros prejuicios,
asumimos que las creencias y comportamientos de otros serán
como los nuestros.
Revisaremos más detalladamente cada una de las anteriores causas que
asisten a la distorsión del análisis y a la proyección
social.
Rodearse con otros similares.
Esto suele llamarse como una exposición selectiva y se refiere a aquella
tendencia de seleccionar amistades, allegados, colegas y asesores
que comparten sus pensamientos, intereses y valores. De esta
manera cuando se consultan a estos (similares) las personas
suelen escuchas sus propios puntos de vista, lo que los lleva
a concluir que todos comparten su punto de vista. La exposición
selectiva crea un prejuicio que no permite entender la variedad
de puntos de vista que tienen otros. También influye
en el prejuicio la disponibilidad cognitiva, este concepto
se refiere al proceso mental por medio de cual las personas
traen cierta información a la mente. Así en ves
de realizar una búsqueda exhaustiva, estas personas
buscan en su memoria por información similar que esté lista,
y cualquier otra información que de soporte a un punto de
vista determinado, esto influye grandemente en el momento de
la decisión.
Ambos, la exposición selectiva y la disponibilidad cognitiva hacen que
las personas, sin estar conscientes, subestimen las diversidad
de puntos de vista y que sobreestimen lo común de sus
puntos de vista.
Muchas veces debido a que un individuo confía en su memoria y no trata
el tema con personas diferentes a él mismo, este sostiene
interpretaciones erróneas de manera firme, y se niega
a escuchar respuestas disidentes.
Atender solo los pensamientos personales.
El poner atención solo a los pensamientos propios suele contribuir a
la proyección, nuestro propio conocimiento, contrario
a la información de segunda mano, es vívido y
rico. Lo vivas de nuestro pensamiento muchas veces nos captura
la atención y nos prejuicia respecto
a la información que obtenemos de otros y hasta de nuestro
propio juicio. Así, la percepción de los puntos
de vista discrepantes y opciones alternativas también
son anuladas cuando no, rechazadas; al ocurrir esto algunos
ignoran las ideas contrarias, y en otros casos se rechaza los
puntos de vista disidentes considerándolos que actúan
contrarios a los intereses de la organización.
Considerar que el comportamiento propio se basa en una situación y que
el comportamientos de los otros se basa en su naturaleza.
Otro causante de las proyecciones es el proceso de entender y atribuir causas
de comportamiento a otros. Específicamente la proyección
suele ocurrir con mayor acento cuando la gente considera que
sus propias creencias y comportamientos nacen de una situación
(factores situacionales), más que de su disposición
o voluntariedad (factores personales).
En este caso, cuando una persona disiente con el curso recomendado o la directriz
establecida los otros no suelen considerar la situación
de esa persona, y por regla general asumen que la disensión
surge como consecuencia de una posición en contrario.
Esto puede llegar al extremo de que si el objetor fuese más
racional o trabajara en el mejor interés de la organización
este no estaría en desacuerdo.
“Rellenar” los vacíos (lagunas) con situaciones ambiguas.
Algunos investigadores se refieren a este tipo de proyección como interpretaciones
situacionales que explican la proyección. Estas situaciones
suelen ser ambiguas y llevan a las personas a llenar los vacíos
(de información, conocimiento, etc.) con cualquier conocimiento
personal que tengan. Una problema más serio de este
proceso cognitivo es puede ser causal múltiples interpretaciones
de un mismo evento. Tal es el caso de una persona que desconoce
la respuesta a una pregunta, pero cuando se le dan varias opciones
de respuesta a escoger, suelen acertar en la primera escogencia
de las variables presentadas.
Necesidad de validar las creencias personales.
Hasta ahora se han analizado los manejadores cognitivos de la proyección,
estos suelen subestimar el hecho de que las personas ponen
atención. Aquí los factores motivacionales,
como el deseo de aceptación social o la necesidad de
mantener la autoestima, juegan un rol en la proyección
y hasta trabajan independientemente. Gran cantidad de personas
tienen una necesidad inconsciente de creer que sus puntos de
vista son comunes, aceptables y normales, al asumir que sus
puntos de vista son más comunes de lo que en realidad
son, con esto las personas suelen validar sus propias creencias.
Estos casos suelen darse en personas que creen más en
sus habilidades que en sus creencias o comportamientos.
Como sobrepasamos los efectos negativos de la proyección.
En la toma de decisiones no rutinarias no basta la educación para proteger
a los ejecutivos, es necesario que estos al tomar sus decisiones
actúen en contra de sus prejuicios.
Una de las principales acciones a tomar es ser más atento a la diversidad
y las opiniones de los compañeros de trabajo. Otras
soluciones son, accionar siempre concientes de las tendencias
a la proyección, adoptar distintas perspectivas para
aceptar su validez, incentivar el conflicto si bien no se deben
hacer juicios abruptos sobre las distintas perspectivas, auditar
el proceso de decisión con el fin de disminuir la proyección
y, tener presente que la última vez que se hizo algo,
no necesariamente fue la mejor forma.
Otra forma es hacer que las personas dejen de depender de su propio juicio
y que busquen evidencia contraria para mejorar la decisión.
Otro procedimiento sería adoptar una perspectiva para
contrariar la proyección, esto atenúa la inclinación
natural de subestimar el rol de los factores situacionales
en el comportamiento de otros.
Otra forma es promover el conflicto y el desacuerdo. La finalidad es incentivar
la diversidad de perspectivas dentro de una organización,
esto requiere que los miembros compartan sus perspectivas abierta
y constructivamente retando las posiciones de los otros.
El tener el antecedente como un una forma de control suele servir, hasta el
punto que se puede identificar cual fue el problema de la última
vez, sin embargo, debido a que las cosas cambian constantemente
en muchos casos las cosas se dejan de hacer como antes, por
ende el retrotraer la forma anterior no necesariamente implica
que se va ha hacer mejor que la última vez.
Para llegar a la solución correcta se deberá anticiparse a la
moda y responder rápidamente, se debe asimilar la información
y tomar las decisión en un ambiente caótico,
hasta sin el benefició de practica suficiente, planeación
e investigación. Cada vez más las experiencias
del pasado se desvinculan con las acciones del futuro y los
ejecutivos muchas veces no disponen del tiempo necesario para
realizar investigaciones. Por estas razones los ejecutivos
hoy día categóricamente necesitan contar con
un juicio intuitivo bien definido.
Como consecuencia que el juicio intuitivo es susceptible a ser prejuiciado
por la proyección, entenderla podría ayudar a
las personas como muchas veces ellos perciben las decisiones
y acciones de otros como irracional o mal dirigidas. En estos
tiempos de cambio el apercibimiento de esta situación
de proyección podría implicar el éxito
o el fracaso de un ejecutivo y peor aún de una organización.
El conocimiento sobre la proyección también puede revelar la
causa de fallidas relaciones interpersonales, asistiendo a
los gerentes a desarrollar un panorama sobre la forma como
trabajan sus propias mentes, así como darle sentido
a las acciones de otras personas. |
